Estudo: Quatro em cada 10 pessoas estão indecisas sobre a permanência no seu banco

O World Retail Banking Report (WRBR 2012), estudo internacional publicado pela Capgemini e a EFMA, concluiu que 9% dos clientes bancários tem tendência para deixar os seus bancos nos próximos seis meses. Além disso, 40% (ou seja, quatro em cada dez pessoas) não tem a certeza se vai permanecer, a longo prazo, na mesma instituição bancária.

Entre os fatores mais críticos, na opinião dos clientes, estão: qualidade de serviço (53%), fees (50%), facilidade de utilização (49%) e taxas de juro (49%).

Estas são as principais conclusões do estudo Customers Experience Index (CEI), que inquiriu mais de 18 mil clientes de bancos em 35 países, entre os quais Portugal. A investigação indica que os bancos têm uma oportunidade significativa de melhorar a opinião do cliente, focando-se nos fatores referidos como mais importantes, de forma a aumentar a sua lealdade.

A investigação revela, ainda, que os serviços de mobile banking carecem de melhor aproveitamento, e que os clientes norte-americanos são os que estão mais satisfeitos com os seus bancos (80%), seguidos da Europa Central (71%), América Latina (69%), Europa Ocidental (66%) e Ásia do Pacífico (53%).

"Os bancos deviam ser reconhecidos por darem os passos iniciais e necessários para manter as relações com o cliente. No entanto, à medida que os concorrentes não pertencentes ao sector da banca vão entrando no mercado, os bancos têm de se diferenciar, criando produtos inovadores, melhorando o canal de serviços e de gestão, bem como os seus serviços mobile", afirmou Jean Lassignardie, Global Head of Sales and Marketing, Capgemini Financial Services, em comunicado.

Apesar de o mobile banking estar numa fase de maturidade inicial, continua a ser um canal tido como prioritário, na estratégia de investimento dos bancos, por forma a melhorar a experiência do cliente. Em 2015, mais de 60% dos clientes no mundo inteiro vão, provavelmente, utilizar o mobile banking, de acordo com o estudo.

fonte:http://www.dinheirovivo.pt/M

publicado por adm às 22:08 | comentar | favorito
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